Resposta rápida: a inteligência artificial no call center assume as demandas repetitivas e sazonais do atendimento (envio de informe de imposto de renda, segunda via, consulta de carências, dados cadastrais) e sustenta o pico de volume sem que a operadora precise contratar e treinar temporários. Diferente da URA de menu fixo, que só encaminha a ligação, a IA entende o motivo do contato e resolve, deixando a equipe humana livre para o que exige julgamento.
Todo início de ano a conta chega. Entre março e maio, milhares de beneficiários ligam para a operadora pedindo a mesma coisa: o informe para declarar o imposto de renda. A estrutura de atendimento, montada para o volume normal, trava.
A saída de sempre é abrir vaga de temporário, treinar às pressas e torcer para dar conta até o pico passar. Só que o custo some no mês seguinte e volta a cada nova sazonalidade. Existe outro caminho, e ele não passa por inflar a folha.
Este texto mostra como a inteligência artificial no call center segura esse tipo de pico, onde a automação difere da IA de fato, e o que muda para quem decide sobre tecnologia, atendimento e orçamento.
Por que o pico sazonal quebra a operação de atendimento
O problema não é o volume em si. É o tipo de volume. Num pico de imposto de renda, a maioria das ligações pede um documento que já existe e poderia ser entregue sozinho. Estrutura cara, gente qualificada, tudo ocupado com uma tarefa simples e repetida milhares de vezes.
Esse desperdício tem peso financeiro real. A sinistralidade das operadoras médico-hospitalares ficou em 81,9% de janeiro a setembro de 2025, o menor nível desde 2021, segundo a ANS. Sobra pouca margem: cerca de R$ 6,20 de resultado a cada R$ 100 de receita no período. Nesse aperto, atendimento é despesa administrativa, e despesa administrativa que dispara no pico corrói o pouco que resta.
Some a isso a pressão regulatória. Com a RN 657/2025, a ANS mudou a forma de avaliar reclamações e passou a pesar mais a percepção do beneficiário sobre a resolução da demanda, não só a análise técnica do mérito.
Fila longa e ligação não resolvida agora aparecem com mais força no indicador público da operadora. O pico deixou de ser só um problema de custo. Virou risco de reputação e de enquadramento.
URA, temporário ou inteligência artificial no call center: o comparativo
Quando o volume sobe, a operadora tem basicamente três respostas na mesa. Cada uma resolve uma parte e cobra um preço diferente.
| Critério | URA de menu fixo | Contratação temporária | IA de atendimento |
| Elasticidade no pico | Baixa: capacidade fixa, a fila cresce junto com o volume | Média: depende de recrutar e treinar antes | Alta: escala o volume repetitivo sem depender de nova vaga |
| Custo | Baixo, mas com custo escondido de fila e reclamação | Alto e sazonal: some depois, mas repete a cada pico | Recorrente e previsível |
| Tempo para ativar | Já instalada, porém rígida para mudar | Semanas de seleção e treinamento | Rápido depois da configuração inicial |
| Erro e consistência | Consistente, mas resolve pouco (menu não entende a demanda) | Curva de aprendizado do temporário eleva o erro no começo | Uniforme nas tarefas repetitivas |
| O que sobra depois do pico | Nada muda | O conhecimento vai embora com o temporário | Capacidade e histórico ficam na operação |
A URA de menu fixo é o modelo mais antigo e o mais frustrante para quem liga. Ela não entende o motivo do contato, só oferece opções e encaminha. Se o beneficiário quer o informe de imposto de renda, ainda precisa navegar o menu, esperar e, na maioria das vezes, cair num atendente.
O temporário resolve o pico de verdade, mas é uma solução que se apaga. Passou a sazonalidade, a estrutura vai embora, e no ano seguinte a operadora recomeça do zero, com novo custo de recrutamento e treinamento.
A inteligência artificial no call center muda a lógica porque ataca a raiz: as demandas que nem precisariam de gente. Ela entende o que o beneficiário quer, resolve na hora quando é repetitivo, e escala junto com o volume sem abrir vaga nova.
Automação e IA não são a mesma coisa (e isso importa)
Aqui vale um cuidado técnico que muita gente atropela. Automação e inteligência artificial resolvem problemas diferentes, e tratá-las como sinônimo leva a decisão errada.
Automação segue regra. Você define “se o beneficiário pedir o informe de IR e estiver identificado, envie o documento cadastrado”, e o sistema executa isso sem falhar, milhares de vezes. É previsível e ótima para tarefas de padrão fixo. O que a automação não faz é entender uma pergunta fora do script.
A IA aprende padrão. Ela interpreta linguagem natural, reconhece a intenção mesmo quando o beneficiário não usa as palavras exatas do menu, e decide o melhor encaminhamento. É o que permite substituir a URA rígida por um atendimento que de fato entende a demanda.
Na prática, as duas trabalham juntas. A IA entende o pedido e valida quem está do outro lado da linha; a automação executa o envio com segurança, usando o e-mail e o WhatsApp já cadastrados.
Foi assim que uma operação de grande porte acompanhada pela Maida passou a resolver o pico de imposto de renda sem escalar a equipe: a solicitação chega, o sistema confirma a identidade pelos canais já registrados e entrega o documento, sem que uma pessoa precise digitar nada.
O que a IA no call center resolve sem tirar o humano da conta
Esse é o ponto que separa uma boa estratégia de uma aposta ingênua. A IA não entra para demitir o time. Entra para tirar do time o que trava a operação.
As tarefas que a inteligência artificial no call center assume bem são as de alto volume e baixa complexidade:
- Envio de informe para imposto de renda, o clássico gargalo sazonal
- Segunda via de boleto e documentos
- Consulta de carências e dados cadastrais
- Envio do link de acesso ao guia médico
- Alterações cadastrais simples
O que continua com a pessoa é o que exige julgamento, empatia e contexto: uma negativa de cobertura que gerou angústia, um caso clínico sensível, uma reclamação que virou conflito. E essa divisão não é opinião da Maida.
É para onde o mercado aponta. A Gartner projeta que, até 2029, a IA vai resolver de forma autônoma 80% das demandas comuns de atendimento, com redução de 30% nos custos operacionais.
Mas a própria consultoria mostra o outro lado: numa pesquisa de 2025 com líderes de atendimento, 95% afirmaram que vão manter agentes humanos para definir o papel da IA. O modelo que funciona é digital primeiro, não digital sozinho.
O ganho aparece nos números do próprio atendimento
Quando a camada de IA e automação entra bem calibrada, o efeito é medível. No caso do “Telefone Inteligente”, solução da Maida que integra a URA ao sistema de gestão do plano, o volume de chamadas atendidas em até 30 segundos subiu para 90%, e aproximadamente um a cada três beneficiários passou a resolver a demanda sem falar com um atendente.
Entre o que roda de forma automática está justamente o envio de informações para imposto de renda, além de agendamento, alterações cadastrais e consulta de carências.
Repare no que esses números significam para o pico. Se um terço das ligações se resolve sozinho e nove em cada dez são atendidas em segundos, a estrutura humana deixa de ser engolida pelo volume sazonal. O temporário que a operadora contrataria some da conta, e a fila que arranharia o indicador da ANS não se forma.
Vale a pena para a sua operação?
Se o seu call center vive picos previsíveis, imposto de renda, reajuste anual, campanhas, e a resposta padrão é abrir vaga de temporário, existe um caminho que não repete esse custo todo ano. Um diagnóstico do seu volume de atendimento, separando o que é repetitivo do que exige gente, mostra quanto da sua estrutura hoje está ocupada com demandas que a inteligência artificial no call center resolveria sozinha.
Fale com um especialista da Maida para entender onde a automação e a IA fazem sentido na sua operação.
Segurar o pico nunca foi sobre ter mais gente na linha. É sobre não gastar gente qualificada com tarefa que se resolve sozinha. A URA de menu fixo só empurra a ligação adiante. O temporário resolve e evapora.
A IA aprende a demanda, assume o repetitivo e devolve ao time o tempo para o que a tecnologia não faz: cuidar de quem está do outro lado num momento que importa. Num setor de margem apertada e régua regulatória mais exigente, essa diferença aparece no custo, no indicador e na experiência de quem liga.
