Entre as diversas preocupações relevantes na gestão de planos de saúde, não há dúvidas de que a experiência do paciente é uma das principais. Garantir atendimento de ponta em todos os momentos de contato é essencial e, para isso, é necessário investir. O posicionamento correto na comunicação, aliado às novas tecnologias, é o caminho principal para ter bons resultados.

Beneficiários esperam ter experiências positivas ao entrarem em contato com as operadoras de saúde. Seja para agendar um procedimento, seja para esclarecer dúvidas sobre a rede credenciada, essas solicitações têm grande peso. Sem as práticas e ferramentas adequadas, gestores de planos podem colocar o nome de suas instituições em risco.

Neste post, a partir da percepção de Ádila Clares, Diretora de Saúde da Maida.health, abordaremos a necessidade de investir em experiência do paciente e como esse trabalho pode ser desenvolvido por meio de estratégias precisas. Confira!

Entenda a importância de investir na experiência do paciente

Instituições de planos de saúde prestam um serviço de impacto direto ao público que, nesse caso, se apresenta na posição de paciente. Nesse segmento, é essencial garantir não só a entrega do que se espera em nível de contrato, mas também um atendimento qualificado e preciso. É fundamental que essa seja a tônica da relação em todos os pontos de contato entre plano e beneficiário.

Gestores de planos de saúde precisam direcionar seus esforços para garantir que, continuamente, seja positiva a percepção da qualidade dos serviços da instituição. Mais do que simplesmente garantir aprovação de consultas e procedimentos, é preciso investir em atendimento, comunicação e funcionalidade nessa relação.

Serviços de saúde têm particularidades importantes geradas pelo segmento em questão. Não se tratam apenas de produtos contratados, mas de serviços que estão relacionados à saúde e ao bem-estar de famílias. Por isso, é fundamental ter uma postura acolhedora, valorizando as necessidades do beneficiário e direcionando esforços para atendê-las com assertividade e agilidade.

A experiência do paciente não é sobre entregar tudo que ele quer, mas garantir processos mais humanizados, com todas as informações necessárias e que gerem uma percepção positiva sobre o plano. Como resultado desses investimentos, o beneficiário terá uma boa avaliação sobre sua relação com a instituição, sabendo que pode contar com atendimento dedicado e eficaz.

Resultados

O investimento em experiência do paciente pode trazer alguns resultados em médio prazo considerados como essenciais. Planos de saúde devem estar sempre preocupados com sua imagem no segmento, especialmente diante de beneficiários, o que só pode ser melhorado com um trabalho dedicado a fortalecer a relação com quem contrata os planos.

Na prática, há três ganhos que podem ser identificados como os mais prováveis:

• fortalecimento da marca do plano de saúde;
• credibilidade em meio aos concorrentes;
• aumento no número de adesão de beneficiários.

São bases importantes e que podem ser conquistadas, desde que gestores saibam como realizar essa otimização na experiência do paciente.

Saiba quais estratégias podem ser adotadas pela empresa

Para conquistar os resultados citados é preciso dedicar-se a um trabalho estratégico e que garante a melhoria em pontos cruciais para qualquer plano de saúde. Entenda, a seguir, quais são, como eles podem ser desenvolvidos e a importância disso para melhorar a experiência do paciente.

Atendimento de qualidade

O atendimento tem grande valor em qualquer relação de prestação de serviços, não sendo diferente no negócio de planos de saúde. Beneficiários querem maior agilidade, mais clareza, acesso a vários canais e, no geral, processos muito mais fáceis quando precisarem solucionar um problema, conseguir uma informação ou qualquer outra questão.

Investir em plataformas de atendimento diversificadas é essencial, especialmente naquelas automatizadas, como os chatbots. A tecnologia precisa ser uma aliada às operadoras, possibilitando disponibilizar um processo de atendimento mais ágil e prático.

Agilidade em marcações e aprovações

O agendamento de procedimentos e consultas, além da aprovação delas, são os pontos que mais podem gerar insatisfação aos beneficiários. Qualquer investimento em experiência do paciente precisa passar por esse ponto para garantir que traga resultados realmente satisfatórios.

Muitas vezes, a falta da agilidade é fruto de processos pouco funcionais, repletos de etapas e, principalmente, com muitos trabalhos manuais. Sistemas automatizados podem realizar agendamentos e autorizações por conta própria, desde que sejam programados com parâmetros com base nas regras do plano de saúde.

Alta disponibilidade de informações

Beneficiários buscam informações todo o tempo enquanto estão em relação com planos de saúde. São questões essenciais, como regras de aprovação de procedimentos, rede credenciada, informações sobre exames e consultas, entre outros pontos. Para eles, há grande valor em encontrar qualquer uma dessas informações facilmente.

Aos planos de saúde, o grande desafio é saber como disponibilizar todo esse conteúdo com capacidade de acesso fácil a qualquer paciente. Esse trabalho gera avaliações muito positivas sobre os serviços, gerando uma experiência positiva aos beneficiários.

Entenda como o iHealth contribui nesse sentido

A entrega de uma experiência do paciente otimizada está diretamente ligada ao uso de uma ferramenta de acesso seguro, rápido e capaz de registrar a jornada do beneficiário de plano de saúde. Hoje, a plataforma que pode proporcionar isso com segurança e organização é a soluções iHealth.

O sistema é a interface do prestador diante do plano, garantindo uma interlocução fácil e com foco em agilidade nas respostas às solicitações. Nesse trabalho, o iHealth propõe uma relação mais fluida entre esses dois pontos, sempre baseada em duas bases: celeridade nos processos regulatórios e auditoria de contas médicas.

Consequentemente, quem sai ganhando com esse uso é o beneficiário, que tem suas solicitações de procedimentos respondidas mais rapidamente. Tanto operadora quanto rede credenciada têm acesso facilitado e remoto ao sistema, podendo entregar respostas a qualquer momento, tornando todo o processo muito mais ágil.

Investir em experiência do paciente é garantir planos de saúde mais competitivos e com uma boa imagem no mercado. O atendimento ao beneficiário tem vários pontos de relevância e, sem dúvidas, a agilidade na análise de solicitações é um deles.

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