Para melhorar continuamente os serviços, identificando gargalos e pontos fracos, é fundamental entender a importância e saber como aplicar a avaliação do beneficiário, mas de modo a poder tirar o máximo proveito dela. 

Para que assim ocorra, é preciso garantir que as respostas correspondam à realidade e reflitam a visão da maioria dos beneficiários, no lugar de perspectivas individuais. Em nosso quadro de colaboradores, Luiz Gonzaga, diretor de produtos da Maida.health, é a pessoa indicada para nos ajudar com o tema.

Ele fez observações interessantes sobre o levantamento de satisfação com a Maida.telehealth, nossa solução de teleconsulta. Por isso, você vai notar que este conteúdo está bastante prático e direcionado para o setor da saúde. Confira!

A importância do feedback para aprimorar serviços

Em qualquer segmento, por definição, o negócio existe para resolver o problema do cliente e melhorar a experiência dele. No setor de saúde, esse propósito é reforçado pelo efeito da percepção do beneficiário na qualidade do serviço, uma vez que ele procura por bem-estar.

Em outras palavras, você pode ficar descontente com o atendimento na compra de um sofá para a sala, mas altamente satisfeito com a sensação de se sentar nele para assistir a um filme. Ainda que nesse caso haja um prejuízo para a qualidade da experiência, ele não é comparável com uma sensação de desagrado em um atendimento de saúde, uma vez que o paciente procura o serviço na busca de alívio. 

Pois bem, a questão é que não há como saber, sem feedback dos clientes, se a gestão está no caminho certo. Você pode usar faturamento e crescimento como um parâmetro quantitativo para estabelecer que o negócio vai bem, mas, sem a perspectiva do cliente, algumas informações podem ser perdidas.

Afinal, a satisfação do seu público pode estar em constante diminuição, sem que isso tenha efeito imediato nos resultados, especialmente no caso dos planos de saúde. Isso porque a decisão por mudar de plano nem sempre é do usuário e, mesmo quando é o caso, existem outros aspectos envolvidos, como doenças preexistentes, carências e outras barreiras que desestimulam a troca.

A avaliação do beneficiário como uma importante estratégia

Um exemplo mais concreto, informado por Luiz Gonzaga, é justamente o que ocorreu no caso da teleconsulta da Maida.helth. Nesse contexto, ele menciona 70.000 consultas em 3 meses como um resultado muito bom, mas que não revela tudo o que é preciso saber sobre a aceitação do produto, na busca de informações estratégicas. 

Aliás, o sistema se tornou uma importante alternativa no contexto do isolamento social, o que afetou a demanda. Ou seja, a satisfação do cliente não é a única variável que interfere no resultado. Além disso, como já mencionamos, um plano de saúde é um negócio relativamente restritivo. O beneficiário não tem a opção de trocar de sistema de telemedicina se não gostar. Por isso, sem uma avaliação mais criteriosa, é impossível conhecer a perspectiva do beneficiário.

Outro aspecto determinante na importância da avaliação do beneficiário é a necessidade de construir uma cultura organizacional de foco no cliente. Não é possível estabelecer uma visão interna, exercer liderança e comprometer a equipe com a solução dos problemas do cliente, se o time não perceber interesse do plano em buscar informações sobre a satisfação do beneficiário.

Além disso, não é segredo que existem diversas maneiras de cortar custos, pois basta criar medidas restritivas, como diminuir a quantidade de consultas mensais e a quantidade de médicos contratados. Contudo, não se pode simplesmente diminuir a sinistralidade sem ficar de olho nos seus efeitos na satisfação do beneficiário. Ela é o termômetro estratégico para manutenção da qualidade.

O modo como a avaliação deve ser feita

Uma forma mais simples e efetiva de fazer uma boa avaliação é usando o Net Promoter Score (NPS), que é um ótimo indicador, especialmente para serviços contratados por períodos indeterminados, como assinaturas e os planos de saúde. Você certamente já respondeu à uma pergunta do NPS, que solicita o grau de disposição em indicar o serviço para um amigo.

Por não ser uma pergunta direta, não representar um compromisso e envolver uma indicação, ela ajuda a revelar a sensação do cliente, em vez de solicitar uma avaliação com um componente mais racional.

Ainda assim, uma pergunta direta, solicitando uma nota avaliativa, cumpre muito bem a função de simplificar a ação de quem responde. As soluções da Maida, como a teleconsulta, solicitam automaticamente um julgamento de 1 a 5 logo após o término do serviço. A mesma pergunta pode ser respondida online, por meio de aplicativo, e-mail ou SMS.

Também existem ferramentas que monitoram as redes sociais de modo a observar comentários, avaliações e outras manifestações sobre o produto. Até mesmo na loja de aplicativos é possível encontrar comentários que se referem ao produto, no lugar de avaliar o App, do mesmo modo que uma avaliação do sistema de teleconsulta tem influência da forma de atendimento adotada pelo médico.

Pesquisas de campo também são importantes, apesar de mais caras. Luiz alerta para o fato de que sempre há algo para ser investigado no caso de uma nota 2, por exemplo. Afinal, a nota baixa revela que o cliente não está contente, mas não o motivo, que é a informação necessária para resolver o problema.

Com o objetivo de incentivar a participação do beneficiário, a dica de Gonzaga é fazer com que o processo de avaliação seja o mais simples possível, algo que é facilitado pelas novas tecnologias. Também é possível premiar os respondentes como forma de estimulá-los, o que pode ser feito com cupons de desconto em serviços conveniados, além do sorteio de algo de maior valor entre os respondentes.

O método a ser aplicado

O diretor de produtos da Maida.health também cita uma tendência muito comum que precisa ser evitada nesse tipo de levantamento. Ele menciona uma frase muito usada por estatísticos, que é “torturar os dados para que eles digam o que desejamos ouvir”. É fundamental que os responsáveis pelo levantamento da avaliação busquem eliminar qualquer viés interpretativo e fazer uma análise crua e pura dos dados.

Desse ponto de vista, no caso de um produto em que você acredita e que recebe nota baixa, por exemplo, é preciso evitar a busca de justificativas e aceitar a opinião do beneficiário. Outro aspecto a ser considerado é que o feedback revela o problema, mas não a solução. Um bom exemplo disso é o que ocorre em uma consulta médica. O paciente pode revelar uma dor, mas não sabe determinar a causa, por isso precisa de um especialista.

Para concluir, considere a avaliação do beneficiário como a voz dele direcionada para os gestores do plano. Mesmo quando negativa, ela revela o que precisa ser dito para resolver problemas e melhorar o serviço. No esforço de levantar essas informações, conte com as tecnologias desenvolvidas pela Maida.health, com muita pesquisa e desenvolvimento para facilitar ao máximo esse levantamento.

Entre em contato para que possamos demonstrar mais detalhadamente como podemos ajudar.