Desde que foi criado, o chatbot na saúde contribui para fortalecer a identidade da marca de clínicas e hospitais. Isso acontece por vários motivos, e um deles é porque o sistema usa Inteligência Artificial para atender aos beneficiários 24 horas por dia, tira dúvidas, faz triagem, marca consultas, entre outras atividades.
É o cenário ideal para o usuário moderno que deseja ter acesso fácil e rápido à informação. Sem contar com outros benefícios gerados para a equipe médica no que diz respeito à eficiência nos processos e cuidados ao paciente, por exemplo.
Se você quer descobrir como os chatbots estão melhorando a assistência médica, continue a leitura para saber mais.
Como o chatbot tem sido utilizado na medicina?
De acordo com Luiz Gonzaga, diretor da Maida.health, “na área da saúde, há diversas formas de aplicar essa tecnologia como, por exemplo: triagens digitais, coleta inicial de sintomas para agilizar o atendimento, marcação de consultas e exames, consulta de status etc. As aplicações são infinitas”.
Existem muitos casos em que o chatbot inteligente ajuda médicos, enfermeiros, terapeutas, pacientes ou suas famílias. Principalmente no que diz respeito a atendimento e agendamentos, as pessoas adoram o conforto de marcar a consulta em apenas alguns segundos, digitando a solicitação ou selecionando uma opção na janela de bate-papo.
Elas sabem que, por meio do chatbot, é possível fazer isso fora do horário comercial e até nos fins de semana, sem ter que visitar a clínica pessoalmente ou até mesmo fazer uma ligação.
A simplicidade do processo também atende às necessidades de pacientes idosos ou deficientes, que são poupados do incômodo de navegar em páginas da web e procurar manualmente por médicos e horários disponíveis.
Outra utilidade é que os beneficiários sempre têm muitas perguntas após as consultas iniciais com os médicos. Normalmente as dúvidas giram em torno dos medicamentos prescritos, novos sintomas que estão sentindo ou sobre equipamentos e suprimentos.
Com o desenvolvimento adequado do chatbot, os bots de IA fazem o papel do agente de suporte ao cliente, respondem às perguntas simples sobre diversos temas, como horários da clínica, medicamentos prescritos, compra e reparo de equipamentos médicos e assim por diante.
Livre do incômodo de responder repetidamente aos mesmos questionamentos, a equipe da clínica pode se concentrar em outras atividades, como verificar pacientes e ajudar médicos com procedimentos.
Quais são os pontos otimizados pela implantação?
Segundo conta Luiz Gonzaga, o chatbot é um enorme aliado para superar o que é o grande desafio dos negócios hoje: experiências customizadas em grande escala. O sistema consegue entregar menor custo de atendimento para o negócio (evitando, por exemplo, ligações para agendamento de consulta ou autorizações de procedimentos).
“Também adianta tarefas para otimizar o tempo valioso de profissionais, como iniciar a anamnese (entrevista feita pelo profissional de saúde) durante a espera por uma teleconsulta, por exemplo”, diz Gonzaga.
Ele fala que chatbots de qualidade entregam bons resultados para o negócio sem abrir mão de uma experiência agradável para o beneficiário. É porque a tecnologia é capaz de prestar atendimentos difíceis de diferenciar de uma interação humana.
À medida que a organização de saúde coleta mais dados, é possível treinar melhor o chatbot por meio do Machine Learning (ML), conhecido como Aprendizado de Máquina. Dessa forma, o beneficiário tem acesso a informações mais relevantes, maior autonomia para resolver problemas, menos tempo de espera e experiência customizada.
Quais são os ganhos para os profissionais ao adotar o uso de chatbot?
As emergências são normais para os cuidados de saúde, o que significa que o diagnóstico rápido e correto é de vital importância. Vários profissionais podem tomar a decisão certa a tempo, caso sejam capazes de obter facilmente as informações necessárias sobre o paciente.
É por isso que várias instituições de saúde estão criando um chatbot responsável pela manutenção de registros internos. O recurso é valioso para a equipe médica porque ela recebe informações como medicamentos prescritos e administrados, alergias, relatórios de check-up etc.
Ao mesmo tempo, reduz significativamente o tempo que os profissionais gastariam na pesquisa em um sistema de registro de pacientes. Hoje, existem aplicativos projetados para se comunicar diretamente e coletar informações sobre o estado de saúde do beneficiário.
Além do mais, questiona aspectos como duração, gravidade, frequência de sintomas e relata tudo aos especialistas para que tomem uma decisão acertada sobre a terapia.
É possível humanizar o atendimento por meio da tecnologia?
O diretor da Maida.health acredita na importância de ter em mente a experiência do usuário na ponta. Afinal, todos nós já tivemos contato com atendimentos automáticos que foram colocados em execução, mas que entregam péssimo atendimento: isso não pode acontecer na saúde.
“As necessidades dos beneficiários são importantes demais e é inadmissível que as organizações não adotem um canal de comunicação sempre aberto para ouvir as reclamações. A experiência deles deve estar no centro das atenções para garantir que o que está sendo feito não seja uma forma mascarada de ignorá-lo, mas um jeito de entregar valor a custo baixo para o negócio”, conta.
O ideal é integrar as duas formas de atendimento: automática e humana. Luiz diz que hoje existem maneiras de fazer a transição entre chatbots e humanos de forma tão suave que muitas vezes ninguém percebe a diferença.
Entretanto, cabe ao chatbot cuidar das demandas que conseguem ser resolvidas apenas com tecnologia e detectar, no momento correto, aquelas que não será capaz de resolver. Em seguida, transferir o contato para uma pessoa que estará ali, pronta para isso.
“É fundamental ter um atendimento humano com plataforma integrada, para que o atendente entre no atendimento conhecendo todo o contexto. Também podem ser tomadas decisões de priorização baseadas no histórico. Por exemplo, se uma pessoa já foi atendida duas vezes por um chatbot e está ligando novamente, pode ser um bom indicativo para direcioná-la diretamente para um ser humano em caso de nova ligação”, conclui.
Como você viu, usar chatbot na saúde é extremamente útil para otimizar os resultados do seu negócio, pois os usuários resolvem pendências por meio de conversas, os profissionais de saúde têm um recurso a mais para trabalhar com eficiência e sua clínica fortalece o relacionamento com o público-alvo. Pense nisso!
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