Resposta rápida: boa parte das ligações que lotam o call center de uma operadora é marcação e remarcação de consultas, exames e cirurgias. Ao levar esse agendamento para um canal digital integrado ao atendimento, a operadora absorve o volume repetitivo, libera a equipe para os casos que pedem conversa humana e entrega ao beneficiário a marcação pelo celular, ao mesmo tempo em que organiza a agenda da rede prestadora e reduz faltas.

Quem gerencia uma central de atendimento conhece a cena. Segunda de manhã, fila cheia, e a maioria das ligações é a mesma coisa: marcar uma consulta, remarcar um exame, confirmar o horário de um procedimento. 

O atendente resolve, desliga, atende o próximo com o mesmo pedido. Enquanto isso, o beneficiário que precisa de fato de ajuda humana, uma negativa para entender, uma dúvida sobre a rede, espera na linha.

Esse desenho custa caro em três frentes: satisfação do beneficiário, produtividade da equipe e indicadores acompanhados pela regulação. E a raiz do problema não é volume demais de gente ligando. 

É volume demais de tarefa simples ocupando um canal que deveria ficar livre para o que é complexo. Neste texto você vê por que a marcação pesa tanto na central, o que muda quando ela vira digital, e como isso serve os dois lados do balcão ao mesmo tempo.

Por que o agendamento de consultas e exames sobrecarrega o call center da operadora?

O uso do plano cresceu mais rápido que a base de beneficiários. Segundo levantamento do IESS divulgado em agosto de 2025, o setor chegou a 52,5 milhões de beneficiários em 2025 e executou cerca de 1,8 bilhão de procedimentos no ano, alta de 23,2% sobre 2019. 

Na média, cada pessoa usou 34,4 procedimentos em 2025, contra 31,2 em 2019. Os exames sozinhos respondem por 68% desse volume.

Traduza isso para a central. Cada exame é um contato para marcar, às vezes outro para remarcar, mais um para confirmar. Cada consulta puxa a mesma sequência. Cirurgia então envolve várias etapas de coordenação. 

Quanto mais o beneficiário usa o plano, mais a agenda vira telefone. E telefone, na saúde suplementar, é o canal mais caro e mais lento de todos.

O resultado aparece na fila. Enquanto o atendente marca a terceira consulta da manhã, o beneficiário com um problema real espera. A insatisfação sobe, e boa parte dela vira reclamação formal. 

Oito em cada dez demandas de beneficiários são resolvidas pela NIP, o instrumento de mediação da ANS, mas o que não se resolve na ponta escala para a agência e mexe em indicador.

Quais são os benefícios de digitalizar o agendamento de consultas, exames e cirurgias?

Levar o agendamento de consultas, exames e cirurgias para um canal digital não é trocar pessoa por robô. É separar o que é repetível do que é humano. A marcação simples, aquela que só depende de escolher data, horário e prestador, vai para o app ou portal, onde o beneficiário resolve sozinho em poucos toques. 

A equipe da central fica com o que sempre precisou de gente: orientar, acolher, resolver o caso fora do padrão.

Essa separação é também uma resposta à régua regulatória. A RN nº 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025, tornou obrigatório o atendimento por canal virtual, além do telefônico e presencial, com canais integrados e protocolo rastreável para cada solicitação. 

O prazo de resposta passa a correr independentemente do canal usado. Ou seja, oferecer um canal digital de marcação deixou de ser diferencial e virou parte da conformidade.

O apetite do beneficiário existe. Pesquisa do Sesi com o Instituto Nexus, divulgada em dezembro de 2025, mostrou que 78% do público tem interesse em usar serviços de saúde digital, e que praticidade e agilidade são as vantagens mais citadas. 

Mas só 1 em cada 5 brasileiros já usou de fato, e quase dois terços dizem não saber como encontrar o serviço. A operadora que oferece o canal certo, de forma clara, fecha essa lacuna e ainda tira carga da central. 

A Maida trata isso no artigo sobre automação da central.

O ganho para o beneficiário: marcar pelo celular, sem fila

Do lado de quem usa o plano, o ganho é direto: marcar consulta, exame ou procedimento pelo celular, a qualquer hora, sem esperar na linha. Quem já marca um voo ou uma refeição pelo aplicativo estranha ter que ligar para agendar uma consulta. 

O agendamento online de saúde na operadora aproxima a experiência do plano daquilo que a pessoa já faz no resto da vida.

Há um efeito de confiança embutido. Quando o beneficiário resolve sozinho, no horário dele, sem repetir dados três vezes, a percepção sobre o plano melhora. 

E a melhora aparece no indicador: as reclamações contra operadoras registradas na ANS caíram 17% no primeiro semestre de 2025 frente ao mesmo período de 2024, num contexto de atendimento mais resolutivo e canais mais desobstruídos. Atendimento que resolve na ponta é reclamação que não vira NIP.

O ganho para a rede prestadora: agenda organizada e menos faltas

O outro lado do balcão ganha tanto quanto. Para a rede prestadora, o agendamento digital integrado significa agenda coordenada: menos furos, confirmação estruturada, menos horário vago por falta sem aviso. 

O no-show é o custo silencioso aqui. Redes públicas que publicam o dado registram taxas altas e crescentes: em Pato Branco (PR), o absenteísmo passou de 17,64% em janeiro de 2025 para 21,85% em janeiro de 2026.

Cada falta é um horário desperdiçado, um profissional ocioso e, quase sempre, uma nova ligação de remarcação de volta para a central. O agendamento digital com confirmação automatizada quebra esse ciclo: lembra o beneficiário, oferece o reagendamento em um toque quando ele não pode ir, e devolve o horário livre para outra pessoa da fila. 

Menos falta significa agenda mais cheia para o prestador e menos retrabalho para a operadora.

Como começar sem perder o toque humano

O ponto de partida para digitalizar o agendamento de consultas, exames e cirurgias não é comprar tecnologia, é mapear o que ocupa a central. Vale levantar quanto do volume atual de ligações é marcação, remarcação e confirmação. Em muitas operações, essa fatia é grande o bastante para justificar sozinha o canal digital. A partir daí, o desenho segue uma lógica simples:

1. Levar a marcação repetível para o canal digital (app, portal ou WhatsApp integrado), com o beneficiário escolhendo data, horário e prestador.
2. Automatizar a confirmação e o lembrete, oferecendo reagendamento fácil para cortar o no-show antes que ele aconteça.
3. Reservar a equipe humana para o que pede conversa: negativas, casos sensíveis, dúvidas sobre rede e cobertura, situações fora do padrão.
4. Integrar tudo ao registro da operadora, com protocolo e rastreabilidade, atendendo à RN 623 e mantendo o histórico do beneficiário em um só lugar.

O humano não sai de cena, muda de lugar. Sai da marcação mecânica e entra onde faz diferença. É por isso que a experiência do beneficiário melhora ao mesmo tempo em que a central fica mais barata de operar. A Maida detalha essa lógica de investir no atendimento.

Canal aberto exige cuidado com dado sensível

Levar a marcação e a confirmação para canais abertos como WhatsApp e portais web resolve fila, mas abre uma frente que passa direto pela mesa de TI e Compliance: cada lembrete e cada confirmação carrega dado pessoal sensível de saúde. 

Confirmar uma consulta por mensagem já expõe nome, prestador e, muitas vezes, a especialidade, o que basta para inferir condição clínica. A LGPD trata dado de saúde como categoria especial (art. 11), com base legal e nível de proteção próprios, e a régua da ANS na RN 623 exige protocolo rastreável para cada solicitação, independentemente do canal.

Na prática, isso significa desenhar o fluxo de confirmação com minimização de dados na mensagem, consentimento registrado para o canal, trilha de auditoria por protocolo e controle de acesso a quem opera a agenda. 

O canal digital só reduz custo de verdade quando nasce em conformidade. O retrabalho de corrigir um vazamento ou uma notificação da ANS custa mais caro que a fila que ele veio resolver. Vale mapear, antes de abrir qualquer canal, quais dados trafegam em cada etapa e sob qual base legal.

O agendamento certo tira peso dos dois lados

Trazer o agendamento de consultas, exames e cirurgias para um canal digital resolve um problema que parecia ser de volume, mas era de desenho. A central para de gastar hora cara com tarefa simples, o beneficiário marca no ritmo dele e a rede prestadora trabalha com agenda organizada e menos faltas. 

Nenhum desses ganhos depende de tirar o humano da operação. Depende de colocá-lo onde ele resolve de verdade. A pergunta que fica para o gestor não é se vale digitalizar a marcação, e sim quanto da sua central ainda está presa a ela.

FAQ

O agendamento digital tira o atendimento humano da operadora? Não. Ele absorve a marcação repetível, marcar, remarcar e confirmar, e libera a equipe para os casos que pedem conversa: negativas, dúvidas de rede, situações sensíveis. O apetite existe, mas nem todo beneficiário migra sozinho, então o humano segue essencial para quem prefere a linha.

A RN 623 obriga a operadora a oferecer agendamento online? A RN 623/2024, em vigor desde julho de 2025, obriga o atendimento por canal virtual além do telefônico e presencial, com canais integrados e protocolo rastreável para cada solicitação. O agendamento é uma das demandas que passam a exigir registro e prazo rastreáveis independentemente do canal usado.

Por que tanta ligação na central é marcação e remarcação? Porque o uso do plano cresceu: foram 34,4 procedimentos por beneficiário em 2025, com exames respondendo por 68% do volume, segundo o IESS. Cada exame e consulta gera contatos para marcar, confirmar e remarcar, e boa parte disso ainda cai no telefone.

Como o agendamento digital ajuda a rede prestadora? Ele organiza a agenda e reduz o no-show. Com confirmação e lembrete automatizados, a falta sem aviso cai e o horário livre volta para a fila. Isso significa menos ociosidade para o prestador e menos ligações de remarcação de volta para a central.

Vale a pena para uma operadora de pequeno porte? Sim, e o ponto de partida é o mesmo: medir quanto do volume atual da central é marcação e confirmação. Se essa fatia for grande, o canal digital se paga em produtividade e satisfação, independentemente do tamanho da operação.