O engajamento médico promove uma maior humanização da saúde, melhora a relação com os prestadores de serviços, aperfeiçoa a gestão e agiliza procedimentos. Tudo isso — e muito mais! — pode acontecer ao mesmo tempo com o estabelecimento de uma sinergia entre os envolvidos no processo.

É um tema que vale a reflexão, e fizemos este texto para que você entenda mais sobre a importância do assunto. Continue a leitura e confira!

A necessidade do engajamento médico

Qualquer iniciativa econômica funciona de modo orgânico. Quando você vai à sua pizzaria preferida e consome o produto, um processo em cadeia que começou com o plantio do trigo foi concluído com êxito. Desse primeiro momento até que a pizza lhe seja entregue há todo um esforço cooperado e voluntário entre pessoas que nem se conhecem e que podem, inclusive, ter uma série de divergências de ideais.

Entretanto, sob o incentivo de obter lucro e qualidade de vida, cada agente desse processo busca entregar o melhor produto ou serviço de forma a agradar o cliente. Essa é uma descrição simplista de uma visão adotada por alguns economistas, mas que serve ao nosso propósito de usá-la como exemplo.

A questão é que as várias pessoas envolvidas agem de forma natural e, necessariamente, nem se dão conta do seu papel na cadeia. Do mesmo modo, o médico tem uma visão bem peculiar sobre sua participação no organismo de serviços de saúde. Muitos profissionais priorizam determinados tipos de condutas, como a solicitação excessiva de exames ou de procedimentos que são, por vezes, desnecessários. Isso acarreta em custos elevados para a operadora.

Esses gastos excessivos acabam prejudicando a estabilidade das operadoras, o serviço como um todo e, fatalmente, causam prejuízos econômicos e sociais para o país. Portanto, os médicos precisam ter conhecimento e envolvimento com a situação da operadora. Além de reforçar a postura ética de atendimento.

Um serviço de qualidade, mais humanizado, com melhor atendimento e otimização das tarefas burocráticas — como preenchimento de formulários e solicitações —, depende e sofre o efeito direto de qualquer falta de alinhamento.

Não é diferente com o corpo médico da operadora. Ele defenderá os interesses da empresa em que ele é funcionário. Entretanto, há uma questão ética muito importante, pois é necessário fazer o raciocínio contrário ao do colega que fez a solicitação. Para ser justo, é preciso estar sempre muito bem atualizado e atento às diversas áreas de formação.

Afinal, esses profissionais aprovam ou negam procedimentos que, necessariamente, não são usuais em suas especialidades. Eles devem estudar as outras áreas com o sentido de entender os motivos para determinados pedidos e chamados.

Por isso, o envolvimento e engajamento dos profissionais, em ambas as pontas, é fundamental. É ele que garante o melhor alinhamento entre todas as atividades necessárias e os diferentes profissionais envolvidos no cuidado à saúde.

O incentivo ao engajamento médico

A comunicação é o primeiro aspecto a ser considerado. Afinal, não é possível esperar qualquer espécie de engajamento sem o fluxo ideal de informações. Do contrário, seria necessário um exercício de adivinhação para conhecer expectativas e trocar feedback, que são atos necessários para promover e estreitar o tipo ideal de relacionamento.

É preciso divulgar essas informações e trabalhar a cultura dos envolvidos para que os médicos não se sintam rivais da operadora e sim parceiros. O objetivo é prestar um serviço de saúde e essa deve ser uma iniciativa lucrativa para que o negócio prospere. No entanto, o lucro deve ser visto como um requisito de sobrevivência do empreendimento, um incentivo e uma recompensa para os realizadores, sendo que o objetivo é a saúde dos clientes finais. Tanto os planos quanto os médicos estão intimamente ligados a esse ideal.

É importante conversar e abordar os temas que são conflituosos, com o objetivo de chegar a um consenso ideal para o paciente. Para essa comunicação existem as Câmaras técnicas, as reuniões de especialidades, as diretrizes e as normas técnicas da Agência Nacional da Saúde e da Anvisa, mas é possível fazer mais.

Você só tem uma boa relação com um parceiro se ela for transparente e saudável. E ser transparente não significa concordar ou aceitar tudo, mas informar os motivos pelos quais uma solicitação é feita e dar abertura para diferentes pontos de vista.

Quando não há transparência, os conflitos de interesse aparecem e isso é ruim para todos os envolvidos: a empresa pode quebrar, o médico pode ser descredenciado e o paciente sofre as consequências das falhas do atendimento.

Nesse contexto, a tecnologia é a única saída para melhorar a comunicação. Na atualidade, estamos em um mundo conectado e, no setor, os médicos precisam se manter atualizados e bem-informados sobre todas as especificidades. Em algumas UTIs, por exemplo, ele é o único profissional autorizado a transitar com celular.

Em um futuro muito breve, a tecnologia será a saída para estreitar o relacionamento. Grande parte das questões na medicina suplementar poderá ser facilmente resolvida com tecnologia, utilizando guias, relatórios e feedbacks eletrônicos e automáticos.

Existem exames médicos e solicitações de cirurgias eletivas em que é possível debater com o médico, em tempo real, sobre as motivações para o pedido de procedimento, de forma a agilizar o processo de autorização. Ou seja, a tecnologia é capaz de diminuir custos e melhorar a efetividade.

Os impactos do engajamento médico

Há 10 anos, o paciente ia até o médico, que fazia a consulta e solicitava uma cirurgia. Então, o paciente pegava a guia, trazia até a operadora para agendar uma perícia para ver se a situação era autorizada ou negada. Atualmente, é possível fazer isso em um clique, com um celular.

O paciente pode sair da sala do médico com a cirurgia, ou qualquer tipo de outro encaminhamento necessário, autorizados. Ou seja, alguns intermediários foram eliminados, deixando a questão muito mais dinâmica e barata.

O impacto maior, além do conforto para o paciente, é uma questão financeira. O médico da operadora pode dedicar-se para outras questões como aperfeiçoamento e atualizações técnicas com os profissionais da rede, no lugar de se dedicar a perícias para averiguar a necessidade de cirurgia.

A tecnologia também proporciona maior controle de todos os processos. Atualmente, temos estatísticas sobre tudo, geradas diariamente. Podemos analisar os resultados de relatórios gerados, consultas realizadas e com base em vários outros dados.

Com essa informação na mão é possível direcionar ações específicas e entender os cenários sobre as solicitações e os problemas sazonais em determinadas regiões. Digamos, por exemplo, que se identifique um número exagerado de solicitações de oftalmo em determinada região. Um estudo para buscar entender o motivo poderia levar à conclusão de que a origem do problema está no clima seco regional, o que permitiria elaborar campanhas de prevenção.

Porém, de modo geral, o que o engajamento proporciona é que as ações individuais sigam uma lógica mais sistêmica. Quanto mais os participantes desse sistema orgânico se sentem unidos em propósito uns aos outros e percebem o impacto de suas ações no todo, maior é a produtividade, o controle dos processos, a qualidade do atendimento para os pacientes e médicos; e menores são os custos.

Além do mais, o fato é que muitos profissionais da saúde vivem uma rotina sobrecarregada. Em razão disso, optam por executar alguns processos burocráticos de forma incompleta. Se considerada apenas as suas próprias atribuições, essa prática pode parecer produtiva.

Contudo, ao considerar que essas pequenas tarefas fazem parte de um serviço sistêmico e orgânico, o prejuízo na produtividade e nos custos fica evidente: gerará recusas na operadora, retrabalho para o próprio médico e incômodos ao paciente.

Por atender o setor, na Infoway identificamos que o engajamento médico depende essencialmente de demonstrar que operadoras e médicos são parceiros. Mas isso não pode ser apenas um discurso, estamos convencidos de que é fundamental fornecer os recursos e meios para essa parceria. Não funciona, por exemplo, discutir sobre a necessidade de cumprir a burocracia se ela for exagerada e o papel da tecnologia é determinante nesse aspecto.

Agora, continue a leitura de uma abordagem mais voltada à possibilidade da criação da sinergia que propusemos com este texto. Acesse o conteúdo: “Usuários, prestadores de serviço e operadoras de saúde: o match perfeito é possível?”.