O feedback nos processos de gestão está diretamente ligado à liderança que, por sua vez, demanda por confiança. Isso pode ser deduzido ao definir o que é feedback: um processo que busca estimular o desenvolvimento contínuo do indivíduo com base no autoconhecimento proporcionado pelo parecer de outra pessoa.
Ora, qualquer um que queira contribuir para esse desenvolvimento precisa, antes de tudo, conquistar a confiança de que suas manifestações tem objetivo colaborativo. Implica em interesse, empatia e prudência. Não é uma tarefa simples.
Um pequeno detalhe mal interpretado pode gerar grandes inconveniências. Ainda assim, os benefícios são enormes quando avaliamos os aspectos humanos e práticos envolvidos na transmissão de feedbacks. É essa a nossa proposta com este texto. Boa leitura!

A construção do ser no mundo

O desenvolvimento pessoal é um processo de construção individual. De uma perspectiva existencialista, nos edificamos conforme interagimos uns com os outros. Isso porque, por natureza, somos animais gregários e não seres isolados na sociedade.
Desse ponto de vista, o desenvolvimento é impossível na solidão, uma vez que aprender a conviver faz parte do aprendizado necessário para o aprimoramento pessoal. Além disso, não é fácil se perceber de forma realista sozinho.
Por isso, quando alguém comunica uma opinião sobre nós essa pessoa está contribuindo de forma significativa para que possamos compreender a nós mesmos. Ela funciona como um fator que calibra nossa autoavaliação com outra perspectiva. No entanto, algumas demandas precisam ser atendidas para que funcione dessa forma.

A legitimidade do feedback nos processos de gestão

A primeira dessas necessidades é a confiança de que existe uma intenção construtiva. Ninguém em juízo perfeito vai se sentir bem em ouvir criticas que pareçam ter o objetivo de lhe diminuir ou estabelecer uma relação de domínio baseada em algum nível de violência emocional.
Em segundo lugar, é preciso assumir a responsabilidade que envolve a transmissão de impressões sobre outra pessoa. Nesse sentido, o feedback não se trata de uma simples opinião — uma crença ou suposição sem uma base sólida. A visão sobre o outro deve ser formada com base em deduções fundamentadas.
Se um colaborador recebeu uma meta, foi orientado em como agir para alcançá-la, não seguiu essas orientações e os números demonstram que o resultado ficou aquém do esperado, é justo informá-lo objetivamente de que o seu comportamento teve efeito negativo no seu desempenho e, em seguida, sugerir uma forma de ajudá-lo a superar o problema.
Simplesmente considerar como uma falta de capacidade da pessoa e afirmar que ela precisa mudar pode ter efeito contrário. Obviamente, isso não envolve desvios graves como omitir dados em um relatório ou outras ações antiéticas, mas é determinante em situações normais.
Quem está no processo de feedback também deve entender que ele ocorre em um ambiente estritamente profissional. Nunca deve envolver o lado pessoal. Focar em competências é um erro. Dizer para alguém que ele é ruim em atendimento ao cliente, por exemplo, não é uma informação útil e tão pouco adequada.
Funciona melhor quando focamos no comportamento que faz mal ao desempenho, como atitudes que revelam falta de paciência com os clientes. Essa abordagem permite, inclusive, sugerir a participação no treinamento sobre resiliência recentemente contratado pela empresa, supondo que fosse o caso.

O outro lado do feedback

Há quem seja grosseiro ou assedie na transmissão de feedback, mas também há quem não o aceite, mesmo quando ele é bem aplicado. Essa é uma atividade de dois sentidos, que se complementam e interagem.
Por isso, a cultura do feedback precisa ser construída. Além disso, ele é um processo que se instala no indivíduo que, a partir disso, assume o espírito crítico suficiente para que ele produza autoconhecimento. O desenvolvimento é uma consequência dessa postura.
Transmitir essa visão aos colaboradores é o feedback mais difícil, pois ele é basilar. A prática exige que o sujeito que o recebe recepcione de fato as colocações, as internalize e gere um estado de consciência ampliado a partir daí, promovendo seu autodesenvolvimento.
Diferentemente do carbono, que recebe uma pressão e se torna um diamante, com as pessoas isso não acontece. O desenvolvimento depende de uma decisão prévia que envolve conscientização e aceitação. É um processo interno que, para a maioria das pessoas, não funciona com pressão, que pode ter o efeito contrário ao causar apatia.
Isso não significa que o feedback negativo — aquele que revela uma falha —, seja melhor ou pior que o positivo — que manifesta um elogio. Eles não são categorias excludentes, e sim aplicados conforme a situação. Isso fica claro ao lembrarmos que o feedback negativo costuma ser chamado de feedback de reforço, pois ele funciona como uma contribuição para uma mudança de comportamento.
Uma boa forma de estimular uma postura que favoreça a assimilação do feedback é a criação de um sentido de equipe.

O efeito manada

O maior esforço de uma organização é estabelecer sinergia da equipe em torno dos objetivos estratégicos do negócio. A intenção é que todos se voltem para um mesmo sentido em direção a um objetivo — é assim que, do ponto de vista antropológico, uma manada funciona.
Se ela disparar rumo ao Norte, todos os animais se voltam para a mesma direção. A questão é que a manada não tem consciência de sua decisão — ela obedece a um movimento de sobrevivência. É involuntário, como o de nosso coração.
No ambiente artificial das organizações, quando você estimula esse movimento de manada — coisa difícil de fazer — consegue uma equipe em sintonia. Aquela máxima que diz que “uma maçã podre apodrece o cesto” não tem efeito nesse caso. Pois um individuo que assume um comportamento negativo vai ser contagiado pela equipe, não o contrário.
Nesse contexto, o feedback encontra mais espaço entre os colaboradores, pois a ênfase e o compartilhamento dos objetivos do negócio ganham maior prioridade. O aprimoramento individual é uma necessidade para cumpri-los, não uma deficiência de caráter pessoal.
É como um time esportivo focado em vencer uma partida. A consciência de conjunto reconhece o esforço individual, garante apoio emocional nos momentos difíceis e nos eventuais erros, mas, antes de tudo, favorece que cada jogador absorva a análise da equipe técnica como fundamental para enfrentar os rivais.

A tecnologia na aplicação do feedback pelas operadoras

Em uma operadora há um sentido maior na aplicação do feedback: ele é uma ação humanizadora. Afinal, se tornar mais humano é um exercício contínuo de aprimoramento e transformação. Desse ponto de vista, há o propósito ao se esforçar para melhorar a saúde das pessoas. Para alcançá-lo, é preciso desenvolver-se, humanizar-se.
Agora, se o feedback já é uma dificuldade de ser implementado no ambiente interno da corporação, imagine a dificuldade em estabelecer esse feedback para fornecedores, ou stakeholders de qualquer natureza, ou até mesmo clientes.
Como conclusão, vale reforçar que o feedback nos processos de gestão é um exercício de liderança. As pessoas precisam ser envolvidas e comprometidas com o seu próprio desenvolvimento, mas com a consciência de que o resultado prático desse aprimoramento ocorre no exercício do trabalho em equipe.
Para finalizar, separamos um conteúdo especial para você. Acesse a postagem: “Gestão de dados: você está fazendo isso da melhor forma e pelos motivos certos?”