A gestão de plano de saúde é importante porque a qualidade dos serviços está nos detalhes. Exemplo disso é o ritual adotado para servir um bom vinho. Degustá-lo em um copo americano ou um ambiente desconfortável mostra como os detalhes podem desfavorecer a experiência. Do mesmo modo, o todo da qualidade do serviço prestado por um plano de saúde é resultado da soma da eficiência dos detalhes relativos a cada procedimento.
Os pacientes podem não perceber um pormenor ou outro, mas a percepção que eles têm da qualidade do serviço é um reflexo das sensações sentidas nos detalhes. Mantendo a comparação, o prazer de tomar um vinho pode ser prejudicado por uma pequena mancha na borda da taça, mesmo a do mais puro cristal.
Então, sinta-se especialmente convidado para uma reflexão sobre a essência da qualidade e a melhora na promoção da saúde e na facilitação dos objetivos de humanização. Continue a leitura!

O que é a gestão de processos?

A gestão de processos é uma metodologia alinhada aos objetivos estratégicos da organização. Ela identifica, projeta, executa, monitora e aprimora os processos da empresa, com o objetivo de melhorar seu desempenho e sua rentabilidade.
Os objetivos da gestão de processos incluem a análise e o desenvolvimento das competências envolvidas. No entanto, os objetos de consideração dessa atividade são as descrições, o monitoramento e a otimização de processos. O controle ocorre por meio de indicadores e a apresentação é feita na forma de fluxogramas ou matrizes de responsabilidade.
Além da melhora contínua dos processos, esse cuidado contribui para a aprendizagem das equipes. Isso porque são estabelecidos termos comuns, procedimentos padronizados e a sistematização dos processos.
A transparência em relação aos processos também aumenta, ao mesmo tempo em que as informações sobre os objetivos, as tarefas e as responsabilidades em diferentes procedimentos ficam mais claras.

Exemplo

Vejamos um exemplo de atividade da gestão de processos: uma simples reclamação feita por um paciente permite controlar métricas, como o tempo necessário para dar a primeira resposta, e pode ser classificada de acordo com sua gravidade. Nesse caso, parece razoável que:

• uma solicitação leve seja respondida em duas horas;
• outra de nível médio, em uma hora;
• a urgente em, no máximo, 30 minutos.

Tal tipo de critério informativo permite distribuir melhor as tarefas entre os membros da equipe e comprovar a necessidade de contratação de pessoal, por exemplo. Afinal, esse dimensionamento do time precisa ser compatível com a carga de trabalho, de forma a atender às metas de tempo de resposta e desenhar um fluxograma igualmente eficaz.

Como ter uma gestão de processos eficiente?

O trabalho começa com um planejamento para definir o que deve ser acompanhado. Isso permite a criação de checklists de monitoramento, métodos, fluxogramas e modelos de processos.
Essencialmente, trata-se de um exercício de design funcional, no qual os responsáveis, as metas, os detalhes de execução, os prazos, os participantes, as informações relacionadas e a capacitação adequada são descritos em detalhes e com clareza.
Imagine as metas globais do plano de saúde, que são objetivos importantes e mensuram sua estratégia, por exemplo. Ocorre que, sem o controle dos processos, elas podem ser involuntariamente sabotadas, pois os envolvidos têm dificuldade de perceber como suas tarefas influenciam as de seus colegas e o fluxo como um todo.
As ações necessárias para corrigir uma falha ou melhorar um indicador são facilmente aplicadas no dia, mas da perspectiva de um ano é difícil até mesmo estabelecer a noção do que o número representa.

Quais são os desafios enfrentados na gestão de processos?

Os desafios da gestão de processos dependem diretamente da realidade e do volume de ocorrências geradas em cada um deles. O time da Infoway lida com 1.000 a 1.200 solicitações ao dia, por exemplo. Elas nos chegam por telefone, e-mail ou WhastApp e são computadas a partir do momento do contato.
Se tivéssemos 200 ou 500 demandas de atendimento, o desafio seria outro — trata-se de uma questão de escala, mais do que qualquer outro aspecto. Ainda assim, de modo geral, podemos destacar três grandes desafios:

• o alinhamento com os objetivos gerais: quem vai executar a tarefa deve entender os motivos e a relevância do cumprimento das metas do plano de saúde;
• a estrutura tecnológica: é preciso contar com ferramentas robustas de automação e um software de gestão especializado, que permitam monitorar as métricas, rastrear tudo o que está acontecendo e antecipar problemas;
• a absorção do conhecimento: é necessário estabelecer um processo de compartilhamento de conhecimento entre os membros da equipe, para que seja realizado com o mesmo padrão em todos os entregáveis.

Outro aspecto fundamental dentro de qualquer operação da gestão é o técnico-cultural, pois o colaborador precisa estar capacitado, qualificado e comprometido em atender às demandas, além de ter independência e potencial para se desenvolver em um sistema dinâmico. Por isso, a formação é imprescindível.
Os processos serão executados por pessoas e são reflexos de suas capacidades. O preparo dos envolvidos, o comprometimento e a identificação com os objetivos são requisitos para o sucesso nessa atividade.
Além disso, o desenvolvimento dos aspectos comportamentais é, sem dúvida, um desafio significativo e impactante da gestão. O espírito colaborativo entre os membros da equipe depende disso.

Como estabelecer metas?

Quando tratamos de processos, os efeitos são perceptíveis no curto prazo, mas se somam para gerar resultados em médio e longo prazo. Portanto, os valores de cada período são estabelecidos em uma relação matemática clara.
A dificuldade costuma estar em estabelecer acordos igualmente claros entre as equipes, para garantir o alinhamento entre elas. Ao mesmo tempo, as metas são a ligação mais objetiva que os membros das equipes podem considerar.
Compartilhando os objetivos expressos em números (metas), fica mais fácil acordar um comprometimento dos times com os resultados de curto, médio e longo prazo. Essa relação entre períodos fornece uma referência mais holística do processo a quem o executa.
Para concluir, a gestão de plano de saúde depende diretamente do uso de ferramentas de automação, do rastreio da comunicação e da gestão de relacionamento e processos. Sem compartilhar informações e registrar resultados, é impossível gerir ou aprimorar os fluxos para garantir qualidade e custos mais baixos.
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