Segundo o escritor e um dos maiores nomes do marketing de hoje, Sethe Goldin, não devemos encontrar clientes para os nossos produtos e sim, produtos para os nossos clientes. Isso quer dizer que todos os produtos e serviços oferecidos por uma empresa devem ter, como objetivo principal, oferecer a melhor experiência para todos os usuários.
Falar de boas experiências em planos de saúde pode parecer algo bastante sensível. Mas, como em qualquer outro tipo de serviço e/ou produto também não é algo distante: é possível sim oferecer a melhor experiência mesmo para aqueles que encontram-se frágeis e acometidos por alguma enfermidade.
Prova disso é o serviço oferecido pelo IPMT Saúde- Instituto de Previdência do Município de Teresina aos seus beneficiários. O IPMT, cliente Infoway, realizou no mês de junho uma pesquisa de satisfação com seus usuários e 92% dos atendimentos realizados foram aprovados e classificados como bom ou ótimo.
Também cabe lembrar que proporcionar uma boa experiência é muito mais que um bom atendimento. A empresa, seja ela um plano de saúde ou não, precisa ter a consciência de que tem o poder de transformar a vida daquele cliente, facilitando e automatizando processos, oferecendo opções, fazendo com que aquele usuário perca menos tempo realizando determinadas ações que, mesmo que simples, acabavam se tornando uma verdadeira saga.
Exemplo disso é autorização de procedimentos online também no IPMT. Antes, os beneficiários deslocavam-se até a sede do plano de saúde quando necessitavam de alguma autorização. Agora, eles possuem duas opções: tanto podem se dirigir diretamente a uma clínica conveniada ao IPMT saúde, levando apenas o pedido médico, o que lhes dá a liberdade de, por exemplo, escolher um conveniado próximo de sua residência como também acompanhar a autorização do seu pedido em tempo real, através do Portal do Beneficiário, disponibilizado pela Infoway.
Como vimos, o universo da experiência de clientes é algo grande e que oferece inúmeras possibilidades de otimização. É mapeando um negócio e seus processos que podemos achar aqueles pontos que precisam ser melhorados e que merecem atenção.
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