Operadoras de planos de saúde têm atividades complexas e um alto custo de manutenção de procedimentos e exames. Em meio a todo esse esforço administrativo e financeiro, há também a necessidade de se preocupar com o relacionamento com o cliente. A satisfação dos beneficiários tem grande influência na imagem da empresa no mercado de saúde suplementar.
A satisfação dos clientes vai além de obter autorizações e agendamentos de consultas. A empresa e seus colaboradores devem agir com clareza, agilidade, cordialidade e humanização em todas as suas esferas de atendimento. Isso é fundamental para que o paciente se sinta respeitado, escutado e tenha suas expectativas atendidas.
Um bom relacionamento com os beneficiários é imprescindível para o crescimento das operadoras de saúde. Um paciente satisfeito se mantém fiel, além de recomendar os serviços para outras pessoas, o que aumenta o leque de clientes e fortalece a marca da empresa. Por esse motivo, é importante aprimorar essa relação dia após dia.
Estabelecer uma percepção positiva por parte dessas pessoas, no entanto, é um desafio constante. Relacionamentos são construídos com uma boa prestação de serviços — e esse nível de exigência requer muito trabalho e uma gestão de ponta. Com uma abordagem estratégica, sempre com suporte da tecnologia, é possível construir e manter marcas sólidas no mercado.
Neste conteúdo, mostramos os principais benefícios de desenvolver o relacionamento com o paciente, como fazer isso e quais erros evitar. Confira!
Quais os benefícios de desenvolver um bom relacionamento com o paciente?
As operadoras de planos de saúde estão sempre sobrecarregadas com um grande volume de solicitações e com a necessidade de ter precisão na aprovação delas. Qualquer avaliação pouco eficaz pode gerar custos mais altos do que a empresa pode lidar. Ao mesmo tempo, é fundamental atender bem e manter uma boa relação e credibilidade.
Da perspectiva estratégica, manter um bom relacionamento com o beneficiário traz benefícios de grande importância e que podem colocar a empresa em evidência. Destacamos a seguir alguns dos principais e o que eles representam. Confira!
Fidelização dos pacientes
Pacientes de planos de saúde estão em busca de relações duradouras em que possam confiar. Para isso, é importante entregar o que eles esperam. São vários os fatores, mas se grande parte deles é cumprida, a percepção sobre os serviços da operadora de plano de saúde passa a ser positiva. Esse é um caminho natural para a fidelização da base.
Uma operadora não pode garantir que aprovará todas as solicitações de sua carteira de beneficiários, o que seria irresponsável e, futuramente, causaria dificuldade de atendimento. Ainda assim, é parte do compromisso dessa empresa ter clareza quanto às suas regras e padrões. Essa transparência molda as expectativas do consumidor e baseia o relacionamento nessa realidade.
Ainda que nem sempre o beneficiário esteja satisfeito com uma aprovação ou não de um procedimento, se as regras forem claras e se o processo for ágil, ele terá uma boa avaliação sobre a empresa. Isso ajudará a construir uma boa relação e, consequentemente, haverá maiores chances de construir uma base fiel de beneficiários.
Eficácia no atendimento e engajamento dos beneficiários
Cada beneficiário tem um histórico, dificuldades geradas por problemas de saúde e necessidades também causadas por suas condições. Às operadoras, é essencial que haja uma sensibilidade em cada caso, o que deve ser primordial para estabelecer um cuidado adequado com cada pessoa. Esse é o ponto de partida para manter uma relação de respeito e de compreensão com os pacientes.
A partir disso, construir estratégias de atendimento e de análises de solicitação torna a dinâmica do plano muito mais eficaz para entregar o que o paciente espera. A agilidade nas aprovações, atendimentos com informações precisas e solicitações recebendo a devida prioridade são algumas obrigações com as quais as operadoras precisam cumprir.
Em um ambiente focado em atendimento de ponta, é muito mais fácil conquistar a confiança dos pacientes, gerando uma base que terá cada vez menos insatisfação. Esse bom relacionamento tornará o trabalho mais simples, com menor índice de reclamações para ter que lidar.
Otimização das atividades administrativas
Para desenvolver um bom relacionamento com os pacientes, operadoras de plano de saúde precisam definir a forma de conduzir as práticas administrativas. A busca pela otimização é o que vai garantir a execução de processos de maneira mais ágil, com o máximo de informação e detalhamentos gerados. Assim, há a garantia de retornos de solicitações mais claros ao paciente.
Há outras questões administrativas que impactam diretamente o relacionamento com o beneficiário. Por exemplo, uma análise criteriosa de solicitações garante uma aprovação qualificada, ou seja, sem gerar custos extras indevidos à empresa. Naturalmente, uma gestão mais precisa dos custos permite que a empresa tenha recursos para oferecer tudo de que o paciente necessita.
As atividades administrativas são a maior parte do trabalho de uma operadora de plano de saúde. Por isso, dedicar estratégias de trabalho e tecnologia adequada a esse setor é essencial. É desse ponto de partida que uma gestão fará a empresa funcionar bem e então oferecer melhores serviços ao paciente, que passará a ter uma percepção positiva sobre a empresa.
